Acordo de Nível de Serviço. Nosso compromisso financeiro com a disponibilidade e performance.
A FormServers garante que a conectividade de rede do datacenter (incluindo roteadores de borda, switches de núcleo e links de upstream) estará disponível 99.9% do tempo em um determinado mês calendário.
Para fins deste acordo, "Indisponibilidade de Rede" é definida estritamente como 100% de perda de pacotes (Packet Loss) originada dentro da nossa infraestrutura backbone em direção à internet pública. Problemas de latência, jitter ou lentidão causados por congestionamento externo à nossa rede (trânsito IP de terceiros) não constituem indisponibilidade coberta pelo SLA.
Para Servidores Dedicados (Bare Metal), a FormServers garante a substituição física de qualquer componente de hardware com falha (incluindo Discos Rígidos, SSDs NVMe, Módulos de RAM, Processadores, Fontes de Alimentação ou Placa-mãe) em até 4 horas.
O tempo de resposta é contado a partir do momento em que o diagnóstico técnico é concluído e a falha de hardware é confirmada por nossa equipe de suporte nível 2. Esta garantia é específica para servidores físicos e não se aplica a instâncias VPS Cloud (que possuem redundância de hardware automática).
Caso a FormServers não atinja os níveis de serviço garantidos neste documento, o cliente torna-se elegível a receber créditos de serviço baseados na tabela abaixo. O valor do crédito é calculado proporcionalmente sobre a mensalidade do serviço afetado.
| Disponibilidade Mensal Real | Downtime Acumulado (Tempo Offline) | Crédito Concedido |
|---|---|---|
| 99.9% - 99.5% | Até 3h 30m | 5% da mensalidade |
| 99.5% - 99.0% | Até 7h 15m | 10% da mensalidade |
| 99.0% - 98.0% | Até 14h 30m | 25% da mensalidade |
| Abaixo de 98.0% | Mais de 14h 30m | 50% da mensalidade (Limite) |
Nota: Para solicitar o crédito, o cliente deve abrir um ticket no departamento financeiro com o assunto "Solicitação de Crédito SLA" em até 7 dias corridos após o incidente.
Para garantir a segurança, estabilidade e evolução contínua da nossa infraestrutura, ocasionalmente precisamos realizar manutenções preventivas ou corretivas na rede e sistemas elétricos. Estas intervenções não contam como "Downtime" para fins de cálculo de SLA, desde que:
Este Acordo de Nível de Serviço não cobre interrupções ou falhas causadas direta ou indiretamente por: